解放日报合作调查:退货遭拒是网购“痛点”,新实施的“七日无理由退货”新规能改善吗?

【摘要】
《办法》虽已实施,但要真正让网购“退货不再难”,无论是消费者,还是网商抑或电商平台,都有努力的空间。

【调查说明】
今年“3·15”消费者权益保护日之际,国家工商行政管理总局颁布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》正式实施。

7日无理由退货,早在2014年就已被写进了新《消费者权益保护法》,消费者也早已知悉。然而,这项权利自诞生起,似乎就遭遇着种种尴尬,特别是在网络销售行为中,经常会发生网商随意扩大“拒退”商品范围、消费者和经营者对商品完好的界定存在争议等问题……

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的出台,对网购中消费者的售后权益,从法规层面予以了保护,堪称在网购领域进行一场“新的运动”。

解放日报社会调查中心一直关注着网购问题,继2012年与KuRunData中国在线调研合作,刊发了《实体大鳄布局网店 中年网民步入网购/中国网购环境优化可以预期》、《质量问题最揪心 价格大战不靠谱》两份调查报告后,又于2015年做了“网购新常态,完善正当时”的调查。在2015年调查报告的最后,提出了“立法刻不容缓”的观点。

近日,解放日报社会调查中心与KuRunData中国在线调研再度合作,进行一项名为“网购新运动,退货不再难?”的调查。看看消费者对新出台的《办法》到底了解多少;有了《办法》做依靠,网购从此就能无后顾之忧么?

本次调查采用在线调查方式。样本总数2000份,其中北上广各500份,其他城市500份;年龄跨度从35岁以下至55以上做了合理分配。

调查显示:有近8成的受访者对网购的总体感觉满意。相较2015年,该数据上升了超过10个百分点。但在北上广三大城市中,表示遭遇过网购“七天无理由退货遭拒”者均接近三成。

网购总体满意度上升

据中国互联网络信息中心发布的第39次《中国互联网络发展状况统计报告》,截至2016年12月,中国网民规模达7.31亿,超过全球平均水平3.1个百分点,超过亚洲平均水平7.6个百分点。中国网民规模已经相当于欧洲人口总量。其中,手机网民占比达95.1%。截至2016年12月,我国手机网民规模达6.95亿,增长率连续三年超过10%。

在日益壮大的网民队伍中,网购已然成为常态,哪怕是买瓶醋买袋盐,不少人也会打开手机上的电商APP,浏览一番然后点击下单。受访者中,仅有8.5%的人表示不经常网购;77.4%的受访者表示网购是其最常用的购物方式,而其中,以上海网民网购者占比最高,达到88.4%,较平均值高出10个百分点。

值得注意的是,虽然网购成为生活常态的数据与本报2015年的调查数据基本持平;但在对网购满意度的总体评价上,此次调查较2015年有了较大幅度的上升,表示“很满意”和“满意”者,达到了74.8%;而2015年的此项数据为64.9%。


选择网购的原因是多种多样的。“网上商品多,选择范围广”成了受访者的首选,共有1406名受访人员在这个选项下投了票;价格因素是其次,有1385个选择。“因为减少了实体店铺等环节,同样商品网上价格可能会低于实体店”,不少受访者这样表示;第三是因为“网购不受时间的限制”。从受访者年龄层次看,无论是北上广还是其他城市,55岁以下不“玩”网购者均不到1成,热衷于网购的以45岁以下者居多。分析原因,45岁以下年龄段的人大多属于上班族,不少是单位“中坚”,同时家里又是上有老下有小,“国事家事天下事”,事事都得操心,留给自己逛街购物的时间自然就少了许多。“什么都不缺,缺的就是时间”是很多人的感叹,因而不受时间限制的网购就成了这些人购物的不二选择。

“7天无理由退货遭拒”成“痛点”

虽然网购的满意度调查较两年前有了10个百分点的上升,可总有“痛点”存在。其中,“7天无理由退货遭拒”挤入“痛点”前三名。

受访者在回答“网购中您遇到过哪些问题”这个多选题时,虽然产品与描述严重不符、假冒伪劣不出意外地名列前两位,但值得注意的是:“7天无理由退货遭拒”首次上榜便以567个选择占比28.4%名列第三,与564个选择占比28.2%位列第四的“个人信息遭泄露”基本持平。


当网购遇到问题时,1780名占比89%的受访者明确表示会选择退货。那么,能顺利地把网购的货品退掉吗?虽然有6成多的受访者表示还算顺利;但依然有近四成618名受访者表示“不很顺利”。至于不顺利原因,“买的商品不在‘7天无理由退货’范围内”有270人,占比43.6%。


不少受访者表示不解:《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》实施了 ,而且新《消法》中也早就有了相关条款,可我买的商品为啥就不能“7天无理由退货”?叶先生向记者讲述了他的遭遇:

叶先生是位摄影发烧友,在器材等方面投资从不吝啬。前几日和摄友交流时,发现别人的SD储存卡传输速度可以达到150MB/秒,且容量为64G甚至是128G的,而他的储存卡传输速度仅为95MB/秒,容量也只有32G。于是,他立马上网在某品牌储存卡专卖店买了四片高速卡。很快,他收到了货品。该品牌SD卡外包装上有防伪标签,要查验真伪,需先刮开标签上的图层查看编码,然后再通过电话或上网查询。叶先生收到储存卡后的第一件事,便是查询卡片真伪。查验确认是真品后,他便把SD卡插入了相机,可相机却怎么也不认。他与店家联系,这时,店家才提醒他看一下他的相机是否支持此款SD卡。这一查,他才发现他的机器只兼容SDHC卡,而新买的卡是SDXC的,难怪机器不认。他提出退货,可店家称,卡已激活查验过真伪,影响二次销售,不能退。叶先生很郁闷:虽然他购买时有些“冲动”,但店家为什么在购买时不提醒一下注意兼容性问题呢?况且购买页面上也没有醒目提示。难不成要为了这四块储存卡,换台相机?

叶先生选择默默吞下“冲动”网购的“苦果”,不过,他的经历提醒了网购爱好者,“七天无理由退货”是有范围的,这个范围,与2014年颁布的新《消费者权益保护法》一致,即消费者定作的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品、交付的报纸或者期刊等四类商品,以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用于7日无理由退货。

但在网购具体实践中,有消费者反映,有些经营者往往擅自对不适用无理由退货的商品范围进行扩大解释,就如同调查数据中,不少受访者认为“商家虽同意退,但总会找出理由让你退不成”,容易引发消费争议。为此,《办法》在新《消法》明确的四类商品基础上,又作了补充:拆封后易影响人身安全或者生命健康,或者易导致商品品质发生改变的商品;一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;销售时已明示的临近保质期,或者有瑕疵的商品等三类经消费者购买时确认可不适用7日无理由退货的商品。

看来叶先生属于《办法》补充的三类商品中的第二类。据此,是否就可断定在叶先生的购物经历中,网商就完全无责呢?回答是否定的。消费专家认为,网商的销售行为至少是有瑕疵的。对于这种可能产生“选择性”偏差、且消费者容易忽视的商品,网商理应在网购页面予以明示。事实上,《办法》对此也有相关明确描述——网络商品销售者应当采取技术手段或者其他措施,对于不适用七日无理由退货的商品进行明确标注;应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序,供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认,网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。

加强平台监管,保网购无忧

在2015年的调查中,面对网购出现的问题,有77.4%的受访者认为:买家、卖家、电商平台和监管部门,需要互相协作,共同谋求发展的正确方法;另有56.0%的受访者认为:应根据互联网的特点,制定电子商务法,一方面是加强监管,一方面是促进发展。

而今,两年多过去了,《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》已经落地,标志着电子商务法律法规全面走向前台。可对于这部与网民与网购息息相关的法规,眼下有多少的认知程度?调查显示,受访者中,表示“知道”的有27.1%;“略知一二,但不清楚具体细节”的有57.1%;其余15.9%则明确表示“不知道”。

看来,《办法》虽已实施,但要真正让网购“退货不再难”,无论是消费者,还是网商抑或电商平台,都有努力的空间。有870位占比43.5%的受访者对《办法》出台后“能提升网购的售后服务环境、网购从此无后顾之忧”表示“尚不好说”。主要原因是认为“《办法》虽详尽,但执行还是要靠商家的自律”。另外,认为“网商太多,根本管不过来”者也不少。当然,也有不少消费者对《办法》可以提升网购售后环境持乐观态度,认为《办法》对退货流程退货范围等做了详尽描述,对卖家的销售行为予以了约束,让消费者有法可依。


《办法》堪称在网购领域引发了一场新运动,在这场新运动中,如何让《办法》更好地发挥有效作用?受访者们把“电商平台要担当起日常的监督检查功能”列为首要条件;其次是希望“职能部门加强监管”,“对违规商家及时依法查处”。

对于受访者的期待,电商平台京东商城表示:京东一直奉行诚信经营,为网购者提供最佳体验是平台的目标。随着更多商家的入驻,京东已采取了更细致的监管,从商家入驻环节开始就严格把关。除了对入驻卖家各类资质文件严审之外,还对卖家背景、进货渠道等信息进行深度了解和核实;运营环节,每周坚持对卖家所售商品进行不少于三次的抽检,并实现全覆盖。未来,还将对卖家库存设置、商品价格合理性、商品上架情况、客户评价等运营大数据进行专项分析,发现异常,及时反馈,从而提高运营的敏感度;售后环节,重视用户反馈,对用户评论及卖家的用户投诉率、投诉内容、退货率、返修率等数据指标进行实时监控和重点分析,一旦发现问题商户,即启动调查机制,把问题解决在萌芽之中。如有卖家在平台出售假货,京东将按“出售假冒商品的卖家须支付违约金100万元或按照该店铺全部累计销售额的10倍违约金进行处理”,让违规者背负更大的成本。至于“7天无理由退货”,京东将依据《办法》要求严格执行,同时对入驻商家予以监督,保证“网络诚信,消费无忧”。

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